Dem Koffer auf der Spur – Zu Gast bei der Lufthansa Gepäckermittlung

Endlich Urlaub! Das Hotel ist gebucht, die Koffer sind gepackt und der Flieger hebt ab. Wenn aber nach der Landung der Koffer nicht mehr auftaucht, ist die Freude in den meisten Fällen schnell verflogen. Was ist mit dem Koffer nach dem Check-In passiert? Wir haben für euch nachgefragt und hinter die Kulissen der Lufthansa Gepäckermittlung in München geschaut.

Den Flughafen München verbinde ich automatisch mit Urlaub. Am Terminal angekommen, bin ich gedanklich eigentlich schon in der Sonne. Umso spannender war es einmal mit anderen Augen durch den Flughafen zu gehen und vor allem jemanden an der Seite zu haben, der alle Fragen beantworten kann. Es hat sich herausgestellt, dass viele meiner Vorstellungen zu dem Ablauf im Hintergrund etwas naiv sind und hinter allem ein kleines logistisches Meisterwerk steckt.

Ich bin schon oft geflogen, glücklicherweise ging mein Gepäck nie verloren. Umso mehr interessierte es mich, wie das Gepäcksystem im Hintergrund funktioniert. Ich war völlig überrascht von der Komplexität, die das Thema Gepäck mit sich bringt. Besonders spannend fand ich auch die Detektiv-Geschichten der Gepäckermittlungs-Mitarbeiter.

Inhaltsverzeichnis:

• Wie gehen Koffer verloren?
• Wie werden Koffer wieder gefunden?
• Tipps: So geht euer Koffer nicht verloren
• Detektivgeschichten
• Wie funktioniert die Gepäckanlage
• Unser Fazit
   

Erste Station: Gepäckermittlung

Während unseres Besuches am Münchner Flughafen, führte unser erster Weg zur Gepäckermittlung. Sie befindet sich direkt an der Gepäckausgabe und ist die zentrale Anlaufstelle, sollte euer Koffer nicht auftauchen oder beschädigt sein. Wir durften den Mitarbeitern der Gepäckermittlung eine Weile bei der Arbeit über die Schulter schauen und haben mit Spannung die verschiedenen Systeme zur Gepäckermittlung verfolgt. Was uns aber noch viel mehr interessierte: Warum gehen Koffer überhaupt verloren?

Die Gepäckermittlung ist die erste Anlaufstelle für verloren gegangene und beschädigte Koffer.

Wie gehen Koffer verloren?

Schon mal vor ab: die wenigsten Koffer gehen wirklich verloren! Die meisten kommen aus verschiedenen Gründen nur nicht rechtzeitig in’s Flugzeug. Wir haben uns die häufigsten Ursachen erklären lassen und auch Tipps bekommen, was man selbst dafür tun kann, damit nichts schief geht

1. Das Koffer-Tag hat sich gelöst

Wie ihr bestimmt schon beobachtet habt, bekommt euer Koffer bei der Abgabe einen Anhänger mit Strichcode und ihr das Pendant dazu.
Auf dem Anhänger stehen die wichtigsten Informationen über das Gepäck und seinen Besitzer – also euch! Mit Hilfe des Barcodes werden die Koffer maschinell ausgelesen und dem richtigen Flug zugeordnet. Löst sich der Code, muss erst durch aufwendige Recherche der Besitzer und damit auch der richtige Zielflughafen ausfindig gemacht werden. Aber dazu später mehr. 
► Tipp: Achtet immer darauf, dass der Kofferanhänger der Airline fest angebracht ist und hebt euren Gepäckabschnitt mit dem gleichen Code gut auf! 

Das Koffertag liefert wichtige Information über das Gepäckstück und seinen Besitzer.

2. Die Umsteigezeit ist zu knapp

Vor allem auf längeren Strecken lässt sich eine Umsteigeverbindung manchmal nicht vermeiden. Gerade wenn die Aufenthaltsdauer aufgrund von Verspätungen kürzer wird, kann es vorkommen, dass euer Koffer nicht rechtzeitig den Anschlussflug schafft. Während ihr zum richtigen Gate eilt, muss der Koffer ausgeladen, neu eingelesen und beim richtigen Flugzeug wieder eingeladen werden. Sollte hier etwas schief gehen, steht ihr bei Ankunft erst einmal ohne euer Gepäck da. In der Regel wird die Fluggesellschaft den Koffer automatisch mit dem nächsten Flugzeug transportieren. 
Achtung: Wenn ihr mit verschiedenen Airlines fliegt, kann das Gepäck oft nicht zusammen abgefertigt werden. Dann müsst ihr euren Koffer selbst am Gepäckband abholen und am Airline Schalter erneut einchecken. 
► Tipp: Je länger die Umsteigezeit, desto unwahrscheinlicher ist es, dass der Koffer nicht rechtzeitig im nächsten Flugzeug kommt. Empfehlenswert sind 1-1,5 Stunden.

3. Der Koffer bleibt in der Gepäckförderanlage hängen

Die Anlage, die die Koffer befördert ist wirklich riesig.  Ein Koffer fährt bis zu 20 Minuten auf den Bändern bis zu seinem Ziel. Jedes Gepäckstück wird in eine eigene Wanne mit einem Barcode verladen und durchläuft verschiedene Stationen. Fällt der Koffer nun aus dem Behälter oder bleibt gar hängen, nimmt die Suche in dem Bänder- Labyrinth einige Zeit in Anspruch. Der Flug, auf den er verladen werden soll, ist dann höchstwahrscheinlich längst abgeflogen.
► Tipp: Gebt unförmige oder runde Gepäckstücke besser als Sperrgepäck auf, da sie gerne aus den Wannen rollen. Schnüre oder Tragegurte von Rucksäcken am besten immer gut verzurren, da sie sich leicht irgendwo verhaken!

Die Gründe für liegen gebliebene Koffer sind vielfältig.

4. Unwetter und sonstige Störfälle beeinträchtigen den Betrieb

Gewitter, Schneechaos oder andere (Wetter)kapriolen sind nicht nur für euch ärgerlich, sondern auch für den Flughafen eine große Herausforderung. Sobald der Flugverkehr eingestellt werden muss – und wenn auch nur für kurze Zeit –  stellt sich die Frage: Wohin mit den ganzen Koffern, die nicht ins Flugzeug verladen werden können?
Sie alle kommen in einen Zwischenspeicher und werden dort gestapelt. Sobald der Betrieb weitergeht, beginnt ein große Herausforderung: Alle Koffer müssen so ausgeräumt werden, dass sie in der richtigen Reihenfolge wieder verladen werden können. Das kann man sich ein wenig wie Tetris vorstellen. 
► Tipp: Zeigt in solchen Fällen ein wenig Verständnis. Trotz aller Technik sind hier noch Menschen am Werk, die versuchen zu retten, was zu retten ist!

 Wie werden Koffer wieder gefunden?

Sollten all die Tipps nichts gebracht haben und der Koffer ist nicht am Zielort angekommen, ist dies natürlich erstmal ein großes Ärgernis. „Der emotionale Effekt spielt hier eine große Rolle.“, erzählt uns Susi H. von der Lufthansa Gepäckermittlung am Flughafen München. „Manche Kunden, deren Gepäck nicht angekommen ist, weinen schon mal. Weniger wegen dem Koffer selbst, sondern weil Sie an bestimmten Stücken hängen, z.B. dem schönen Kleid, das extra für den Urlaub gekauft wurde.“ Das ist nur allzu Verständlich und die Mitarbeiter der Gepäckermittlung haben verschiedene Möglichkeiten, den Koffer so schnell wie möglich wieder zu finden. 

Wenn der Koffer nicht kommt muss eine Verlustmeldung erstellt werden.

Verlustmeldung
Für den Fall eines Verlustes bekommt ihr beim Einchecken einen kleinen „Quittungs-abschnitt“ mit Strichcode, die häufig an die Bordkarte geklebt wird. Dieser kommt jetzt zum Einsatz!  Hiermit können die Mitarbeiter am Flughafen nämlich prüfen, wo der Koffer zuletzt gescannt wurde und ab welchem Schritt er demzufolge „verloren“ ging. Hier würde beispielsweise auffallen, wenn er wegen kurzen Umsteigeverbindungen nicht rechtzeitig im Flieger war. 
Wenn der Koffer also bei eurer Ankunft tatsächlich nicht auftaucht, muss unbedingt am Schalter eine Verlustmeldung aufgegeben werden. Neben den Angaben zur Person ist die genaue Beschreibung des Koffers und des Inhaltes wichtig. Mit Hilfe von Grafiken – die am Schalter bereit liegen – kann das verlorene Gepäck sehr detailliert beschrieben werden. Die Verlustmeldung berücksichtigt auch woher der Koffer kam, wohin die Reise gehen sollte, sowie den ungefähren Wert des Inhaltes. 

Das weltweite Koffer-Suchsystem
Der Flughafen, an dem der Koffer gestrandet ist, muss ebenfalls eine Meldung im System erstellen – nämlich, dass dort ein Koffer aufgefunden und in Verwahrung genommen wurde. Das Gepäcksuchsystem mit dem fast alle Airlines weltweit arbeiten nennt sich „World Tracer“. Hier wird nahezu minütlich zwischen weltweiten Suchmeldungen und den liegengebliebenen Koffern abgeglichen. Erst wenn im System ein sogenanntes „Matching“ zustande kommt – also zwei Meldungen zusammen passen – kann der Koffer auf den nächsten Flieger auf den Weg zum Kunden gebracht werden.
Wenn das System über längere Zeit nichts findet, durchstöbern die Mitarbeiter der Lufthansa Gepäckermittlung in München das System zusätzlich auch manchmal noch manuell nach Kofferbeschreibungen, die auf die Verlustmeldung passen könnte. Hier ist es immer hilfreich, wenn der Koffer etwas markantes an sich hat oder ein auffälliges Erkennungsmerkmal.

Mit Hilfe des IATA-Chart können Kunden ihr verlorenes Gepäck bildlich beschreiben.

Noteinkauf tätigen
Wer von einem Gepäckverlust betroffen ist und sich nicht an seinem Heimatort befindet, darf sich auf Kosten der Airline zunächst mit dem Notwendigsten eindecken bis der Koffer wieder auftaucht. Dazu gehören beispielsweise Toilettenartikel, wichtige Medikamente und erforderliche Kleidung. Achtung: Bitte verhältnismäßig einkaufen, die Rückerstattung gilt nur bis zu einem bestimmten Betrag! Nur wirklich notwendige Artikel werden erstattet. Von Lufthansa bekommt ihr auch ein kostenfreies „Toilet-Kit“, mit den nötigsten Dingen, wie beispielsweise einer Zahnbürste.

Zustellung des Koffers
Wurde das verlorene Gepäckstück im System gefunden, so wird schnellstmöglich die Zustellung an den Besitzer veranlasst. Je nach dem wo sich der Kunde aufhält, wird der Koffer mit dem nächsten Flieger und einer Transportfirma an den Urlaubsort oder nach Hause geschickt. Meistens werden die verlorenen Koffer nach 1-2 Tagen gefunden und zugestellt.

Detektivgeschichten

Wir haben bei unserem Besuch gesehen, wie viel bei Lufthansa unternommen wird um gestrandetes Gepäck so schnell wie möglich zu identifizieren und an den richtigen Flughafen zu bringen. Das ist teilweise richtige Detektivarbeit. Vor allem, wenn gar nichts mehr hilft, muss ein herrenloses, nicht zuordenbares Gepäckstück geöffnet werden. Die Mitarbeiter der Gepäckermittlung suchen dann nach Anhaltspunkten, über die der Besitzer ausfindig gemacht werden kann. „Manchmal fühle ich mich wie eine Miss Marple.“, erzählt Susi H, von der Lufthansa Gepäckermittlung. „Einmal fand ich in einem liegengebliebenen Koffer ein Hochzeitskleid, Schnorchel und viele 1 Dollarscheine.“ Nach einer kurzen Recherche war der Fluggast gefunden: Es handelte sich um ein Paar, das Flüge nach Las Vegas und auf eine Karibikinsel gebucht hatten. Erst Hochzeit, dann Casino 🙂 

Es gab aber noch eine weitere spannende Geschichte:

„Einmal wurde ein alter, großer und brauner Koffer nicht abgeholt. Es befand sich kein Koffer-Tag und keine Adresse mehr an dem Gepäckstück – Nichts, was auf den Besitzer hinweisen könnte. Als ich den Koffer öffnete, suchte ich zunächst nach etwas, das mir die Herkunft des Koffers verriet. Unterlagen, landestypische Leckereien oder Bücher einer anderen Sprache. Gefunden habe ich schließlich ein Buch, das einer Bibel ähnelte. Im Umschlag war ein Foto und darüberhinaus konnte ich das Wort „Maputo“ erkennen. Nach etwas Recherche fand ich heraus, dass Maputo eine Stadt in Afrika ist. Also suchte ich, welcher Flughafen am nächsten gelegen war und ob dort eine Verlustmeldung aufgegeben wurde. Tatsächlich wartete ein Priester, der aus der Stadt Maputo stammte auf seinen verloren gegangenen Koffer. Eine Woche später konnte er diesen dann überglückliche wieder abholen.“

Wie funktioniert die Gepäckanlage?

Eine Frage, die uns schon länger interessierte: Was passiert eigentlich mit dem Koffer, wenn man ihn aufgibt? Er landet auf einem Band, fährt weg… aber was dann? Wir durften der Spur folgen und sind im Keller gelandet. 
Zurück zum Anfang: Ihr gebt euren Koffer ab, er bekommt einen Anhänger mit Barcode und verschwindet hinter der Wand. Von da aus geht es erstmal in den Keller mit ihm. Hier befinden sich nämlich 45 km Gepäckband, die über verschiedene Ebenen laufen. Für uns sah das Ganze wie ein riesiges, kompliziertes Labyrinth aus. 

Sobald euer Koffer am CheckIn verschwindet, landet er in einer einzelnen „Wanne“ bzw. Plastikschale , die mit einem Barcode versehen ist. Diese geht eine direkte Verbindung ein mit dem Barcode der an eurem Koffer angebracht wurde. Die Gepäckexperten nennen dies liebevoll „das Verheiraten“ von Koffer und Wanne. Darin fährt euer Koffer dann hin und her, durchläuft verschiedene Sicherheitsstufen und landet am Ende genau den richtigen Weg zum Flugzeug oder der Koffer Ausgabestelle. 

In den verschiedenen eingebauten Sicherheitsstufen werden Gegenstände erkannt, die für die Beförderung in Flugzeugen nicht geeignet, bzw. sogar verboten sind. In solchen Fällen landet das Gepäckstück bei einem staatlichen Sicherheitsdienst, der den Koffer im Vieraugenprinzip öffnet. Nicht selten müssen Gegenstände, wie Kettensägen oder Gasbrenner entfernt werden.

Ganz schön gebeutelt wird unser Gepäck auf seinem Weg in und aus dem Flugzeug

Unser Fazit

Die Vorstellung, davon wie der Koffer ins Flugzeug kommt ist bei den meisten Passagieren sehr naiv. Das Gepäck wird abgegeben, kommt auf ein Band, landet gleich dahinter im Anhänger und wird in den Flieger eingeladen. In Wahrheit steckt hinter dem Thema Gepäck ein sehr komplexes System, welches uns selbst sehr fasziniert hat.
Geht ein Koffer verloren, können die Mitarbeiter nicht wie oft vom Kunden gefordert „hinter die Wand gehen und den Koffer suchen“. Über viele Kilometer werden täglich tausende von Koffern und Sperrgepäck im Untergrund befördert. Die Sicherheit steht an oberster Stelle und wird laufend geprüft. Kein Gepäck darf ohne Fluggast befördert werden!

Wir haben die Mitarbeiter der Gepäckermittlung und der Anlage als sehr herzlich, hilfsbereit und gut gelaunt kennengelernt. Sie alle bemühen sich um das Wohl der Passagiere und haben auch sichtlich Spaß daran. An dieser Stelle vielen Dank an die Kollegen der Lufthansa Gepäckermittlung in München, dass wir hinter die Kulissen schauen durften.

Und Abflug… jetzt kann es losgehen.

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